MANFAAT SEx Untuk BISNIS ANDA

Selamat malam sahabat sekalia, terima kasih buat kesempatan untuk berbagi. Saya tidak tahu seberapa banyak yang sedang online malam hari ini. mudah-mudahan penjabaran saya tentang SEx dapat bermanfaat. Baiklah kita mulai saja. mungkin sebagian ada yang sudah mengenal siapa saya dan ada juga yang belum mengenal. Nama saya Tjia Irawan, pekerjaan saya membantu individu atau organisasi memenangkan persaingan bisnis lewat SEx. karena itu saya akan sharing tentang SEx saja malam ini. Buat anda yang sudah berpikir terlalu jauh, SEx adalah singkatan dari Service Excellence, atau jika diterjemahkan ke dalam bahasa indonesia disebut sebgai Layanan Prima. Pengalaman saya dengan banyak bisnis di Indonesia, membuat saya membagi bisnis ke dalam kategori sbb :
1. Bisnis yang tidak menganggap SEx penting
2. Bisnis yang tidak memiliki strategi SEx yang jelas
3. Bisnis yang sudah melek SEx

Manakah di antara ketiga kelompok tersebut yang paling banyak di Indonesia? “ yesssss, yang nomor 1 “
SEx masih dianggap sebagai cost atau biaya. Yang penting sales, jika anda fokus hanya pada sales, maka bisnis anda berfokus pada one shot deal. Namun jika anda menambahkan SEx. maka anda dapat membangun powerful partnership. SEx atau Service Excellence terdiri dari 2 kata. yaitu Service dan Excellence. Asal kata dari Service artinya budak,mungkin itu alasannya ada jargon yang mengatakan pelanggan adalah raja.


lantas apa arti dari Service itu sendiri bila diterjemahkan secara langsung ya artinya pelayanan atau melayani. Nah dari sinilah berawal kekusutan service di perusahaan-perusahaan. Coba tanyakan ke 10 orang di perusahaan anda apa arti service. Maka anda mungkin akan mendapatkan jawaban yang berbeda antara satu orang dengan orang yang lain. Ini yang disebut confused culture. suatu ketika saya membantu perusahaan melatih para Satpam cara membuka pintu mobil secara elegan dan berkelas, ada 10 satpam dengan 10 cara membuka pintu mobil. mengapa demikian? karena confused culture service tidak terdefinisi dengan baik.

3 prinsip membangun service adalah:
1. DETIL
2. "CEREWET"
3. FUN

Sengaja saya tulis dengan huruf kapital untuk menunjukan betapa seriusnya 3 prinsip tersebut. banyak dari perusahaan mengalami confused culture hanya karena tidak detil. contoh : kalau melayani customer harus yang ramah ya? ramah itu seperti apa? behavior ramah itu seperti apa? dan lain sebagainya. Oleh karena itu servicepun harus didefinisikan dan dipahami secara sama di dalam satu perusahaan. apa arti service?

Menurut guru saya Ron Kaufman, Service adalah MELAKUKAN TINDAKAN, unuk MENCIPTAKAN VALUE, bagi ORANG LAIN.
Ada 3 hal penting dalam definisi tersebut dan saya tulis dalam huruf besar.
1. melakukan tindakan
2. menciptakan value
3. orang lain (baca customer)

Ke tiga hal tersebutpun sering diurutkan secara perioritas secara terbalik. jika anda dan bisnis anda sungguh - sungguh ingin menjadikan SEx sebagai leverage bagi pertumbuhan bisnis, maka urutannya adalah sbb :
1. Orang lain
2. Value
3. Tindakan

Silakan mempelajari tentang Value Proposition untuk memahami hal di atas. Fokus utama adalah mengenal siapa orang lain-orang lain di bisnis anda. Kemudian berikan value kepada orang lain tersebut. terkait dengan service.

Ada 4 gambaran besar service.
Yang pertama adalah :
urut-urutannya adalah sbb:
1. Primary Product
2. Delivery Sistem
3. Service Mindset
4. On going relationship

Primary product adalah product yang kta jual. Delivery system adalah bagaimana cstomer menemukan kita atau bagaimana keceptan, ketepatan, keakurasian, kemudahan custimer menemukan kita.
Service mindset adalah karakter melayani yang tercermin lewat perilaku.
dan on going relationship adalah upaya menjaga hubungan baik dengan pelanggan secara terus menerus.

Banyak bisnis di Indonesia sangat fokus di primaru product. Tapi lupa di delivery system dan lainnya. termasuk bisnis training. Saya memperhatikan beberapa tahun kemarin iklan training dipenuhi dengan pertandingan primary product. Sertifikatmu keluaran apa? siapa yang tanda tangan?
Oh kalo kami ilmunya langsung dari founder, yaitu fenomena beberapa tahun lalu yang kini sudah tidak terlalu terasa. Karena yang namanya primary product pasti akan menghadapi apa yang saya istilahkan sebagai product lifecycle. Primary product tanpa didukung dengan delivery system yang baik akan mengecewakan. Anda bisa saja menulis iklan primary product anda sedemikian canggih dan seolah mengatakan anda sakti mandraguna. Namun jika anda tidak mampu mendelivery primary product anda dengan baik, maka service anda demikian buruk, saya adalah orang yang suka melakukan kegiatan yang saya istilahkan sebagai wisata intelektual, ngga peduli siapa trainernya asal saya nilai iklannya menarik maka saya ikut. Dari situ saya bisa melihat mana yang memang seimbang antara primary product dengan delivery system dan mana yang over promoise but under delivery.

Berikutnya adalah Service Mindset. di Indonesia yang namanya service seringkali yang dibahas hanya service mindsetnya saja. Yang isinya cuma senyum, salam, sapa dan keramahan. yesss service mindset tentang itu tapi bukan tentang itu. Service mindset bicara tentang spirit of excellence. Jika tidak maka semuanya akan terdengar seperti robot.

Pernahkan anda belanja dan ketika anda membayar anda menerima pelayanan yang seperti robot. Tambahnya apa lagi kak, kartu membernya ada? mau tambah beli pulsanya sekalian? mereka mengucapkan hal tersebut sambil mengerjakan hal lain dan tidak fokus kepada customer dan yang paling akhir adalah on going relationship.

Cerewet adalah ngga bosan - bosan mengingatkan, ngga bosan2 monitoring, dan fun adalah lakukan semuanya dengan fun, happy customer adalah dampak dari happy team dan happy team adalah dampak dari individu - individu yang happy buat program2 yang fun untuk SEx Development.

Semoga bermanfaat

Tazka Educate

Training-Education-Inspiration